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Communiquer en situation de crise est un exercice périlleux et très stressant pour un dirigeant. Pour préserver la réputation de son entreprise, il doit être clair et garder le contrôle de ses émotions. En appliquant des techniques précises.

 

Un dirigeant se « réveille » un jour dans la tourmente : dans les 48 heures à venir, il doit affronter des syndicats ayant tenté de pénétrer de force dans les locaux de son entreprise, l’actionnaire américain lui demandant d’accélérer la mise en place de la nouvelle stratégie et les media qui le pointent du doigt. Quel message doit-il délivrer ? Pris au dépourvu, il est contraint de réagir à chaud, d’improviser et de naviguer à vue. Pourtant porteur d’un projet d’avenir, il n’a, dans l’urgence, plus le recul suffisant pour l’expliquer. Communiquer en situation de crise est évidemment très stressant pour le dirigeant. D’autant plus que la plupart des communications de crise - sociale, sanitaire ou financière - s’inscrivent dans un cadre juridique très strict : règles d’informations aux actionnaires, procédures d’informations des délégués du personnel, obligations d’informations aux consommateurs… A ces contraintes s’ajoutent les facteurs émotionnels liés au contexte, les rapports de force, les situations parfois violentes, autant d’éléments qui incitent à brouiller le message, soit en ne disant plus rien, soit en essayant de satisfaire tout le monde.

Etre serein, sûr de son discours pour communiquer en situation de crise

Le dirigeant doit bénéficier d’un discours clair, argumenté avec des éléments concrets. Ceux-ci sont très importants car ils structurent le propos sur le fond et, surtout, permettent de ramener le débat sur le terrain factuel, évitant à la rumeur d’enfler. La rumeur, en effet, se nourrit du registre émotionnel d’un discours. Le registre factuel permet de rééquilibrer le débat. Et, pour bien transmettre son message, le dirigeant doit également gérer son stress pour ne pas laisser une impression de perte de contrôle de la situation. Communiquer en situation de crise sera alors plus efficace.

 

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Enquête effectuée du 1er janvier au 31 décembre 2016